Askmolnet är ett eldprov för kommunikationsavdelningar på resebolag och flygplatser världen över just nu. Tänk er trycket från hundratusentals resenärer som alla samtidigt som vill veta när och om flygen avgår, vad det finns för alternativ och hur man gör för att få ersättning eller nya biljetter. Saken försvåras dessutom av att det är ett scenario som ändras timme för timme.

Därför är det väldigt roligt att se att ett stort företag som SAS aktivt börjat använda sin Facebook-sida för att kommunicera med och hjälpa sina kunder i realtid. Caset beskrivs i detalj i senaste numret av nyhetsbrevet Veckans Brief (finns inte på nätet) där Christina Ericsson, director online strategy and communications på SAS berättar att de just nu har mellan 10 och 15 personer som jobbar med deras sida på Facebook, en sida gått från 13 000 till 21 000 fans på en vecka.

Vad gör de då? Jo, till exempel:

• Svarar strandade resenärer med information om inställda eller ändrade flights
• Uppdaterar med information om trafiksituationen i realtid, med länkar till relevanta källor

• Hjälper kunder tillrätta som vill ha ersättning

Det vill säga precis det som en bra kundtjänst på ett resebolag ska göra.

Så här säger Christina Ericsson på SAS till Veckans Brief om deras erfarenhet hittills av att använda Facebook i krissituationer:

– Vi har egentligen inte sociala medier som en del av vår kriskommunikationsstrategi, men där kommer vi nu att tänka om. Även om vi inte har utvärderat insatserna än har vi märkt att det varit enormt effektivt.

Att företag skulle börja släppa sargen och börja ge sina kunder ett verkligt värde i sociala medier var något som vi spanade om i vår trendrapport för 2010. Men det viktiga i detta exempel är att det är ett värde som går åt bägge hållen i relationen kund-företag. Kunden får information på en sajt där de befinner sig ofta och där det är lätt att ha en dialog, medan företaget kan nå ut i realtid och kommunicera med både individer och grupper av användare på ett tidseffektivt sätt.

Säkerligen kommer fler företag än SAS att omvärdera värdet med sociala medier i extrema situationer som denna.